Immaginate un ufficio comunale che debba comunicare qualcosa ai beneficiari del servizio taxi per disabili. Si tratta, per definizione, di persone che non riescono a spostarsi: è esattamente il requisito per ottenere quel servizio. Ora immaginate che lo strumento scelto per raggiungerle sia la raccomandata cartacea, cioè l’unico mezzo di comunicazione al mondo che, se il destinatario non apre la porta, lo obbliga ad andare di persona a uno sportello postale. Non è una parabola: è quanto accaduto nelle scorse settimane a Torino, con una comunicazione partita dal Dipartimento Servizi Sociali e indirizzata a tutti gli attuali beneficiari di buoni taxi e mezzi attrezzati.
Il contenuto della missiva, va detto, è persino ragionevole: si chiede di compilare un modulo di aggiornamento del fabbisogno, e lo si chiede fornendo un link a una pagina web del Comune. L’amministrazione ha dunque digitalizzato il questionario, ma non il modo di annunciarlo. Ha scelto la carta per dire al cittadino di andare online. È un cortocircuito che meriterebbe un posto d’onore in qualche manuale di semiotica amministrativa: l’ente che ha capito il mezzo ma non il destinatario.
Il punto non è il fastidio. È che quella raccomandata, se non consegnata a mano, produce un avviso di giacenza, e l’avviso di giacenza produce un obbligo: presentarsi all’ufficio postale entro trenta giorni. Per un anziano non deambulante che si muove in carrozzina, quell’obbligo è materialmente ineseguibile. Ricadrà quindi su un familiare — spesso, in queste famiglie, a sua volta anziano o invalido. Il servizio nato per compensare l’impossibilità di spostarsi genera, come primo effetto pratico, uno spostamento obbligatorio.
Che esista un’alternativa non è una fantasia riformista: è legge dello Stato dal 2005. Il Codice dell’Amministrazione Digitale, agli articoli 3-bis e 6, stabilisce che quando un cittadino ha eletto un domicilio digitale, la pubblica amministrazione deve utilizzarlo per ogni comunicazione avente valore legale, e che tale comunicazione equivale alla notificazione per mezzo della posta. Non “può”, non “è opportuno”: è la modalità ordinaria. Dal 2023 esiste anche l’INAD, l’Indice Nazionale dei Domicili Digitali delle persone fisiche, un elenco pubblico e gratuito consultabile da chiunque, pensato precisamente perché un ufficio possa verificare in dieci secondi se il cittadino che sta per raggiungere ha una PEC. E le PEC ci sono: molti di questi cittadini le usano già correntemente per corrispondere con INPS e Agenzia delle Entrate, due amministrazioni che non hanno mai avuto difficoltà a servirsene.
Si dirà che per le persone fisiche il domicilio digitale è facoltativo, e questo è vero: nessuno obbliga il cittadino ad averne uno. Ma la facoltà riguarda il cittadino, non l’amministrazione. Una volta che il domicilio è stato eletto, l’ufficio non conserva la libertà di ignorarlo e spedire una busta: quella libertà il legislatore l’ha tolta vent’anni fa. E il costo della verifica, oggi, è pari a zero.
Ci si potrebbe fermare al caso singolo, e sarebbe già abbastanza. Ma il caso singolo qui non esiste, perché la lettera è circolare: è stata inviata a tutti gli attuali beneficiari di buoni taxi e mezzi attrezzati. Significa che l’intera platea di quel servizio — cioè l’insieme delle persone torinesi con la più grave difficoltà di deambulazione — ha ricevuto contemporaneamente lo stesso invito a raggiungere fisicamente un ufficio postale. Non è una svista di un impiegato distratto: è una procedura, applicata in modo uniforme, che nessuno ha pensato di incrociare con la caratteristica che accomuna tutti i destinatari e che è scritta nel nome stesso del servizio.
E qui sta la parte meno divertente. Perché il Comune di Torino non è un’amministrazione arretrata, e anzi in questi anni ha investito parecchio in materia: transizione digitale e accessibilità compaiono entrambe tra le deleghe assessorili, la città ha collezionato riconoscimenti europei sull’innovazione, e sui servizi alla disabilità ha stanziato nell’agosto 2026 1,6 milioni di euro aggiuntivi. Il problema non è la mancanza di attenzione dichiarata, e nemmeno la mancanza di risorse. È che l’attenzione dichiarata e la procedura operativa vivono in due stanze diverse, e non si parlano. Si scrive una delibera sulla disabilità in una stanza e si stampano raccomandate ai disabili in quella accanto.
È il difetto tipico della digitalizzazione all’italiana, e non riguarda solo Torino: abbiamo costruito le infrastrutture — la PEC, l’INAD, lo SPID, l’identità digitale — e le abbiamo lasciate accanto alle procedure vecchie senza sostituirle. Il risultato è che il canale digitale esiste e funziona, ma viene usato quando fa comodo all’ufficio, mentre la carta resta l’opzione di default perché nessuno ha mai riscritto il flusso di lavoro. Le due cose convivono, e il cittadino paga la somma di entrambe: subisce la raccomandata e in più deve andare online.
La correzione, in questo caso, non richiede né una legge né un finanziamento. Richiede che qualcuno, prima del prossimo invio massivo, interroghi l’INAD e sposti su PEC i destinatari che ne hanno una. È il tipo di intervento che si misura in ore di lavoro di un funzionario, non in milioni di euro. E che avrebbe, come effetto collaterale non trascurabile per un’amministrazione, un risparmio sulle spese postali: le raccomandate costano, la PEC no.
Resta da capire perché non sia già stato fatto, e la risposta più onesta è la più banale: perché nessuno si è messo, nemmeno per un minuto, dalla parte di chi quella busta la riceve. È un esercizio che non costa nulla e che in amministrazione pubblica si fa pochissimo. Basterebbe leggere la propria lettera immaginando di doverla ritirare in carrozzina. Il resto viene da sé.
di MR Lutzen